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| 索 引 号：008571756/2014-00049 |
主题分类：主动公开政府信息/综合政务/02A文秘工作/其他 |
| 责任部门：里仁乡 |
发布机构：里仁乡 |
| 发布日期：2014/12/24 17:36:02 |
关 键 字：便民服务中心,制度 |
里仁乡便民服务中心工作制度 |
2014-10-16 一、值班制度
（一）中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
（二）严格遵守作息时间。上班时间为上午9:00-12:00，下午2:00-5:00。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
（三）上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
（四）当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
1、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
2、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
4、负责搞好大厅的清洁卫生；
5、当天下班前办理好交接班手续。
（五）遇值班需到开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。
二、服务承诺制度
为提高工作人员的服务质量，规范服务行为，特制定本制度。
（一）服务承诺制是便民服务中心将对外服务的内容、程序、时限等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。
（二）服务承诺的主要内容：
1、简化办事程序。服务窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务对象。
2、最大程度缩短办事时限。手续齐全、是即办件的马上就办；是承诺件的要限时办结；缩短流转签批时间，材料当天接送，不压不拖，最大程度缩短办事时限。
3、提供优质服务。工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。
4、其他服务承诺。如依法行政、廉洁自律、接受群众监督等。
（三）政务公开，阳光操作。采取编印宣传资料、服务手册等方式进行“六公开”，即“审批内容、审批依据、办事流程、必备材料、承诺时限和收费标准”向社会公开。
（四）建立履行承诺行为的监督、奖励机制。公开投诉电话，设立投诉信箱，受理群众投诉。对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。
三、代办服务制度
为加强中心效能建设，进一步规范为民服务全程代理办事行为，增强责任感，提高办事效率，特制定本制度。
（一）本制度适用于中心全体工作人员。
（二）代理方式
按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对群众申办事项实行直接代理、承诺代理和联合代理。
1、简易事项实行直接代理。对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当场或当天办结；
2、一般事项实行承诺代理。对不能当场办结的申请事项,受理人向申办人告知承诺办结的时限，并在承诺时限内全程代理办结；
3、特殊事项实行联合代理。对需由2个及其以上单位联合办理的申请事项，由中心协调相关窗口单位联合办理，在承诺时限内办结。
（三）工作流程
1、窗口受理。凡群众到中心办理事项的，只需向相关服务窗口工作人员提供有关材料，提交办事申请。各服务窗口对属于代理服务范围内的事项均应予受理。对申请材料齐全、可当场办结的简易事项，即受即办；对申请材料不齐的，告知申办人补交材料，待申办人补齐材料后受理；对不能办理的申办事项，要及时告知申办人，并说明理由；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理；对群众因年迈及行动不便难以到中心申办的，由其所在代理室派遣服务代理人员登门受理。
2、全程代理。各服务窗口受理非简易事项的办事申请并登记后，应填写服务事项办理情况登记表。办理完毕后，由受理的服务窗口将办理结果填写登记表并通知申办人，申办人必须在承办单上对办理情况进行签字确认。
四、岗位责任制度
（一）便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
6、组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；
7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。
（二）中心负责人职责
1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；
2、做好窗口工作人员的思想政治工作；
3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；
5、完成上级交办的其他任务。
（三）窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；
5、完成领导交办的其他任务。
五、首问负责制度
（一）群众来中心办事时，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情接待或帮助来访者找到经办人。
（二）属首问责任人所在部门职责范围内的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办部门，并交由承办部门的经办人员。
（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。
（五）要求办理的事项不属于本中心业务的，首问责任人要向群众进行耐心说明，并尽可能告知办理的单位。
（六）属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。
（七）承办部门必须按服务承诺和时限的要求热心给予办理。凡不能办理的，要做好耐心细致的解释工作。
（八）首问责任人有权协助中心主任督查转办事项办理情况。
六、限时办结制度
为进一步加强中心的作风建设，改进服务方式，提高办事效率，更好地树立窗口服务新形象，中心推出窗口服务限时办结制度。
（一）限时办结制，是服务对象在“中心”办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口应在承诺的时限内办结其所要求办理事项的制度。
（二）各窗口负责人为限时办结制的责任人。
（三）各窗口承办的服务事项的办理时限，由中心调整确定并对外公开。
（四）对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。
（五）对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场告知需补交的全部内容。
（六）无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，按规定程序批准后，告知服务对象延时办结的理由和具体时间，并填表备案。
（七）无正当理由延时办结的，按相关规定处理。
七、登记交接制度
（一）值班交接班：
1、中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度；
2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班；
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
4、接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容；
5、值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
（二）工作交接班：
1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
2、工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
3、工作交接内容包括物品、资料及工作任务等；
4、交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
5、工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
八、责任追究制度
（一）中心工作人员由于严重不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责,使国家和集体、人民利益遭受损失的，必须追究其行政及经济上的责任。
（二）工作人员有违反下列情况之一者，要对其进行责任追究：
1、对符合法律、法规及有关政策规定的审批事项故意不理或随意退件的；
2、受理事项时不能一次性告知所需的资料造成办事群众多次往返的；
3、对办理证照和交纳规费手续齐全的事项拖延不办或互相扯皮推诿的；
4、不正确履行职责，造成群众办事时限延误或损失的；
5、不给好处不办事，利用管理和审批职权吃、拿、卡、要的；
6、工作态度生硬、态度粗暴，损害中心形象，造成不良影响的；
7、对收取的规费擅自减免，给国家财政收入造成损失的；
8、违反规定乱收费或强行要求群众搭车收费的行为。
9、受到投诉，经调查属实，情节严重，造成重大影响的。
（三）责任追究及查处
上述行为情节较轻的，给予诫勉教育；情节严重的，追究其党纪、政纪责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。 |
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